# AI 工单处理工作台 - 功能设计文档

> 版本: v1.0 | 日期: 2026-05-13

---

## 1. 系统概述

AI 工单处理工作台帮助客服团队高效处理用户工单。核心流程：**创建工单 → AI 辅助分析 → 人工审核确认 → 状态流转 → 闭环**。

**技术栈**：
- 后端：Go 1.22 + Gin + GORM + MySQL
- 前端：Vue 3 + Arco Design + Vite + TypeScript + Pinia
- AI：智谱 GLM-4-Flash
- 部署：abc.1216.top (Nginx HTTPS 反代)

---

## 2. 用户角色

| 角色 | Code | 职责 |
|------|------|------|
| 管理员 | 10 | 全部权限，用户管理，系统配置 |
| 客服 | 20 | 创建工单，查看工单，触发AI分析，审核确认 |
| 处理人员 | 30 | 查看分配工单，处理工单，添加备注 |

**所属团队**：

| 团队 | Code | 处理工单类型 |
|------|------|-------------|
| 退款组 | refund | 退款申请 |
| 技术支持 | tech | 登录异常、账户问题 |
| 财务组 | finance | 发票问题 |
| 物流组 | logistics | 物流投诉 |
| 客服组 | service | 产品咨询、其他 |

---

## 3. 工单分类

| 分类 | Code | 典型场景 |
|------|------|---------|
| 退款申请 | refund | 用户要求退款、退货退款、部分退款 |
| 登录异常 | login | 无法登录、验证码收不到、账号被锁 |
| 发票问题 | invoice | 发票未开具、发票信息错误、补开发票 |
| 物流投诉 | logistics | 快递丢失、配送延迟、商品损坏 |
| 账户问题 | account | 账户被盗、信息修改、注销账户 |
| 产品咨询 | inquiry | 功能使用、价格咨询、合作洽谈 |
| 其他 | other | 不属于以上分类的工单 |

---

## 4. 优先级体系

| 优先级 | Code | 含义 | 颜色 | 响应要求 |
|--------|------|------|------|---------|
| P0 紧急 | 0 | 系统故障、资金安全、批量投诉 | 🔴 红色 | 15分钟内响应 |
| P1 高 | 1 | 单个大额退款、VIP客户投诉 | 🟠 橙色 | 1小时内响应 |
| P2 中 | 2 | 常规退款、发票问题、物流异常 | 🔵 蓝色 | 4小时内响应 |
| P3 低 | 3 | 产品咨询、建议反馈 | ⚪ 灰色 | 24小时内响应 |

---

## 5. 工单状态流转

```
┌──────────┐  触发AI分析  ┌──────────┐  人工确认  ┌──────────┐  开始处理  ┌──────────┐  处理完成  ┌──────────┐
│  待处理   │───────────→│  分析中   │─────────→│  已确认   │─────────→│  处理中   │─────────→│  已关闭   │
│ (status=0)│           │ (status=1)│          │ (status=2)│          │ (status=3)│          │ (status=4)│
└──────────┘           └──────────┘          └──────────┘          └──────────┘          └──────────┘
     │                                                                   ↑
     └───────────────────── 跳过分析，直接确认 ────────────────────────────┘
```

**状态说明**：

| 状态 | Code | 含义 | 可执行操作 |
|------|------|------|-----------|
| 待处理 | 0 | 新创建工单，等待分析 | 触发AI分析、直接确认、关闭 |
| 分析中 | 1 | AI正在分析 | 等待分析完成 |
| 已确认 | 2 | AI分析结果已确认/人工修改 | 分配处理人、开始处理、添加备注 |
| 处理中 | 3 | 处理人正在处理 | 添加备注、关闭 |
| 已关闭 | 4 | 工单处理完成 | 查看详情、重新打开 |

---

## 6. AI 分析功能

### 6.1 分析触发
- 工单创建后，客服点击「AI 分析」按钮触发
- 后端调用 GLM-4-Flash API 进行分析
- 分析期间工单状态变为「分析中」

### 6.2 分析结果

| 字段 | 说明 | 示例 |
|------|------|------|
| category | AI建议分类 | refund |
| priority | AI建议优先级 | 1 (P1高) |
| summary | 一句话摘要 | "用户申请订单TK-20260501-003的全额退款" |
| suggest_role | 建议处理团队 | refund_team |

### 6.3 人工审核
- 客服可查看 AI 分析结果
- 可修改任意字段（分类、优先级、建议处理角色）
- 确认后结果写入工单，状态流转为「已确认」

### 6.4 GLM Prompt 设计

```
系统提示词：
你是一个专业的客服工单分析助手。请根据工单内容，返回以下分析结果：
1. category: 工单分类
2. priority: 优先级(0=P0紧急, 1=P1高, 2=P2中, 3=P3低)
3. summary: 一句话摘要，客观描述工单核心诉求
4. suggest_role: 建议处理团队

分类选项：refund(退款申请)、login(登录异常)、invoice(发票问题)、logistics(物流投诉)、account(账户问题)、inquiry(产品咨询)、other(其他)
处理团队：refund_team(退款组)、tech_support(技术支持)、finance_team(财务组)、logistics_team(物流组)、customer_service(客服组)

仅返回JSON，格式：
{"category":"...","priority":0,"summary":"...","suggest_role":"..."}

用户消息：
工单标题: {title}
工单内容: {content}
联系人: {contactname}
联系电话: {contactphone}
```

---

## 7. 功能模块

### 7.1 用户管理（简化版）

| 功能 | 说明 |
|------|------|
| 登录 | 账号 + 密码，返回 session token |
| 登出 | 清除 token |
| 获取用户信息 | 根据token获取当前用户 |

**初始账号**：admin / admin123 (管理员)

### 7.2 工单管理

| 功能 | API | 说明 |
|------|-----|------|
| 创建工单 | POST /api/tickets | 填写标题、内容、联系人、来源 |
| 工单列表 | GET /api/tickets | 分页 + 筛选（状态/分类/优先级/关键词） |
| 工单详情 | GET /api/tickets/:id | 完整信息 + AI分析 + 操作日志 + 备注 |
| 更新工单 | PUT /api/tickets/:id | 修改基本信息 |
| 更新状态 | PUT /api/tickets/:id/status | 状态流转 |
| 触发AI分析 | POST /api/tickets/:id/analyze | 调用GLM返回分析结果 |
| 获取分析结果 | GET /api/tickets/:id/analysis | 获取AI分析详情 |
| 确认分析 | PUT /api/tickets/:id/analysis | 修改/确认分析结果 |

### 7.3 备注系统

| 功能 | API | 说明 |
|------|-----|------|
| 获取备注列表 | GET /api/tickets/:id/notes | 工单所有备注 |
| 添加备注 | POST /api/tickets/:id/notes | 处理人/客服添加备注 |

### 7.4 操作日志

所有关键操作自动记录，不可修改：
- 创建工单
- 触发AI分析
- 确认分析结果
- 修改分析结果
- 状态变更
- 添加备注
- 分配处理人

---

## 8. 页面设计

### 8.1 登录页 (`/login`)
- 居中卡片布局
- 标题：AI 工单处理工作台
- 字段：账号、密码
- 默认填充 admin / admin123

### 8.2 主布局
- 左侧：导航菜单（工单列表、创建工单）
- 顶部：系统标题 + 用户名 + 登出按钮

### 8.3 工单列表 (`/tickets`)
- 筛选栏：状态/分类/优先级下拉 + 搜索框
- 数据表格：编号、标题、分类、优先级Tag、状态Tag、联系人、创建时间、操作
- 分页组件

### 8.4 创建工单 (`/tickets/create`)
- 表单卡片：标题*、内容*、联系人、联系电话、来源
- 提交后跳转详情页

### 8.5 工单详情 (`/tickets/:id`)
- **基本信息卡片**：标题、内容、联系人、电话、来源、状态
- **AI 分析卡片**：
  - 未分析：大按钮「触发 AI 分析」
  - 已分析：分类/优先级/摘要/建议角色（可编辑）
  - 确认/修改按钮
- **操作区**：状态流转按钮、处理人分配
- **操作日志**：时间线展示
- **备注区**：备注列表 + 添加备注输入框

---

## 9. 数据模型

### 9.1 ER 关系

```
ticket_user ──1:N──→ ticket_info (submitterid)
ticket_user ──1:N──→ ticket_info (handlerid)
ticket_info ──1:N──→ ticket_ai_analysis (ticketid)
ticket_info ──1:N──→ ticket_operation_log (ticketid)
ticket_info ──1:N──→ ticket_note (ticketid)
```

### 9.2 表结构
详见 `DATA-MODEL.md`

---

## 10. 部署架构

```
用户浏览器
    │
    ↓ HTTPS
abc.1216.top (39.99.243.191)
    │
    ├── Nginx :443
    │   ├── / → /opt/ticket-workbench/frontend (Vue SPA)
    │   └── /api/ → localhost:8090 (Go Gin)
    │
    ├── Go Gin :8091 (后端服务)
    │
    └── MySQL :3306 / ticket_dev (数据库)
```

**域名**: tk.1216.top → A 记录 → 39.99.243.191
**SSL**: *.1216.top 通配符证书 (Let's Encrypt)

---

## 11. 工单来源与发起方

### 工单是谁发起的？
- **当前实现**: 客服人员代为录入。客户通过电话/邮件/网页反馈问题后，客服在工作台创建工单。
- **工单来源标记**: web（网页）、phone（电话）、email（邮件）

### 完整生命周期
```
客户反馈(外部) → 客服录入 → AI辅助分析 → 人工审核确认 → 分配处理人 → 处理中 → 关闭
```

### 客户自助提交（计划中）
> 后续补充：添加无需登录的客户工单提交页面，客户可自助填写工单信息。

---

## 12. 测试计划

| 测试项 | 类型 | 说明 |
|--------|------|------|
| 用户登录 | 功能 | 正确/错误密码 |
| 创建工单 | 功能 | 必填校验、编号生成 |
| 工单列表 | 功能 | 分页、筛选 |
| AI 分析 | 功能 | GLM 调用、结果解析 |
| 人工确认 | 功能 | 修改字段、确认流转 |
| 状态流转 | 功能 | 顺向流转、越权校验 |
| 操作日志 | 功能 | 操作记录完整性 |
| 备注 | 功能 | 添加、展示 |