绝尘
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参考 u-desk 项目结构，按编号分类: - 01-设计文档/ (功能设计 + 数据库设计) - 05-代码审查/ (代码审查报告) - 07-项目管理/ (工作报告) - INDEX.md 索引入口
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# AI 工单处理工作台 - 功能设计文档
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> 版本: v1.0 | 日期: 2026-05-13
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## 1. 系统概述
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AI 工单处理工作台帮助客服团队高效处理用户工单。核心流程：**创建工单 → AI 辅助分析 → 人工审核确认 → 状态流转 → 闭环**。
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**技术栈**：
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- 后端：Go 1.22 + Gin + GORM + MySQL
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- 前端：Vue 3 + Arco Design + Vite + TypeScript + Pinia
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- AI：智谱 GLM-4-Flash
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- 部署：abc.1216.top (Nginx HTTPS 反代)
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## 2. 用户角色
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| 角色 | Code | 职责 |
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|------|------|------|
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| 管理员 | 10 | 全部权限，用户管理，系统配置 |
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| 客服 | 20 | 创建工单，查看工单，触发AI分析，审核确认 |
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| 处理人员 | 30 | 查看分配工单，处理工单，添加备注 |
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**所属团队**：
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| 团队 | Code | 处理工单类型 |
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|------|------|-------------|
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| 退款组 | refund | 退款申请 |
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| 技术支持 | tech | 登录异常、账户问题 |
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| 财务组 | finance | 发票问题 |
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| 物流组 | logistics | 物流投诉 |
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| 客服组 | service | 产品咨询、其他 |
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## 3. 工单分类
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| 分类 | Code | 典型场景 |
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|------|------|---------|
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| 退款申请 | refund | 用户要求退款、退货退款、部分退款 |
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| 登录异常 | login | 无法登录、验证码收不到、账号被锁 |
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| 发票问题 | invoice | 发票未开具、发票信息错误、补开发票 |
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| 物流投诉 | logistics | 快递丢失、配送延迟、商品损坏 |
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| 账户问题 | account | 账户被盗、信息修改、注销账户 |
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| 产品咨询 | inquiry | 功能使用、价格咨询、合作洽谈 |
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| 其他 | other | 不属于以上分类的工单 |
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## 4. 优先级体系
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| 优先级 | Code | 含义 | 颜色 | 响应要求 |
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|--------|------|------|------|---------|
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| P0 紧急 | 0 | 系统故障、资金安全、批量投诉 | 🔴 红色 | 15分钟内响应 |
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| P1 高 | 1 | 单个大额退款、VIP客户投诉 | 🟠 橙色 | 1小时内响应 |
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| P2 中 | 2 | 常规退款、发票问题、物流异常 | 🔵 蓝色 | 4小时内响应 |
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| P3 低 | 3 | 产品咨询、建议反馈 | ⚪ 灰色 | 24小时内响应 |
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## 5. 工单状态流转
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┌──────────┐ 触发AI分析 ┌──────────┐ 人工确认 ┌──────────┐ 开始处理 ┌──────────┐ 处理完成 ┌──────────┐
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│ 待处理 │───────────→│ 分析中 │─────────→│ 已确认 │─────────→│ 处理中 │─────────→│ 已关闭 │
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│ (status=0)│ │ (status=1)│ │ (status=2)│ │ (status=3)│ │ (status=4)│
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└──────────┘ └──────────┘ └──────────┘ └──────────┘ └──────────┘
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│ ↑
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└───────────────────── 跳过分析，直接确认 ────────────────────────────┘
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```
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**状态说明**：
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| 状态 | Code | 含义 | 可执行操作 |
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|------|------|------|-----------|
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| 待处理 | 0 | 新创建工单，等待分析 | 触发AI分析、直接确认、关闭 |
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| 分析中 | 1 | AI正在分析 | 等待分析完成 |
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| 已确认 | 2 | AI分析结果已确认/人工修改 | 分配处理人、开始处理、添加备注 |
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| 处理中 | 3 | 处理人正在处理 | 添加备注、关闭 |
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| 已关闭 | 4 | 工单处理完成 | 查看详情、重新打开 |
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## 6. AI 分析功能
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### 6.1 分析触发
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- 工单创建后，客服点击「AI 分析」按钮触发
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- 后端调用 GLM-4-Flash API 进行分析
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- 分析期间工单状态变为「分析中」
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### 6.2 分析结果
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| 字段 | 说明 | 示例 |
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|------|------|------|
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| category | AI建议分类 | refund |
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| priority | AI建议优先级 | 1 (P1高) |
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| summary | 一句话摘要 | "用户申请订单TK-20260501-003的全额退款" |
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| suggest_role | 建议处理团队 | refund_team |
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### 6.3 人工审核
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- 客服可查看 AI 分析结果
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- 可修改任意字段（分类、优先级、建议处理角色）
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- 确认后结果写入工单，状态流转为「已确认」
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### 6.4 GLM Prompt 设计
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```
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系统提示词：
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你是一个专业的客服工单分析助手。请根据工单内容，返回以下分析结果：
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1. category: 工单分类
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2. priority: 优先级(0=P0紧急, 1=P1高, 2=P2中, 3=P3低)
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3. summary: 一句话摘要，客观描述工单核心诉求
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4. suggest_role: 建议处理团队
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分类选项：refund(退款申请)、login(登录异常)、invoice(发票问题)、logistics(物流投诉)、account(账户问题)、inquiry(产品咨询)、other(其他)
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处理团队：refund_team(退款组)、tech_support(技术支持)、finance_team(财务组)、logistics_team(物流组)、customer_service(客服组)
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仅返回JSON，格式：
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{"category":"...","priority":0,"summary":"...","suggest_role":"..."}
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用户消息：
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工单标题: {title}
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工单内容: {content}
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联系人: {contactname}
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联系电话: {contactphone}
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## 7. 功能模块
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### 7.1 用户管理（简化版）
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| 功能 | 说明 |
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| 登录 | 账号 + 密码，返回 session token |
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| 登出 | 清除 token |
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| 获取用户信息 | 根据token获取当前用户 |
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**初始账号**：admin / admin123 (管理员)
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### 7.2 工单管理
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| 功能 | API | 说明 |
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| 创建工单 | POST /api/tickets | 填写标题、内容、联系人、来源 |
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| 工单列表 | GET /api/tickets | 分页 + 筛选（状态/分类/优先级/关键词） |
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| 工单详情 | GET /api/tickets/:id | 完整信息 + AI分析 + 操作日志 + 备注 |
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| 更新工单 | PUT /api/tickets/:id | 修改基本信息 |
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| 更新状态 | PUT /api/tickets/:id/status | 状态流转 |
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| 触发AI分析 | POST /api/tickets/:id/analyze | 调用GLM返回分析结果 |
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| 获取分析结果 | GET /api/tickets/:id/analysis | 获取AI分析详情 |
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| 确认分析 | PUT /api/tickets/:id/analysis | 修改/确认分析结果 |
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### 7.3 备注系统
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| 功能 | API | 说明 |
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| 获取备注列表 | GET /api/tickets/:id/notes | 工单所有备注 |
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| 添加备注 | POST /api/tickets/:id/notes | 处理人/客服添加备注 |
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### 7.4 操作日志
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所有关键操作自动记录，不可修改：
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- 创建工单
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- 触发AI分析
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- 确认分析结果
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- 修改分析结果
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- 状态变更
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- 添加备注
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- 分配处理人
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## 8. 页面设计
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### 8.1 登录页 (`/login`)
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- 居中卡片布局
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- 标题：AI 工单处理工作台
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- 字段：账号、密码
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- 默认填充 admin / admin123
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### 8.2 主布局
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- 左侧：导航菜单（工单列表、创建工单）
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- 顶部：系统标题 + 用户名 + 登出按钮
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### 8.3 工单列表 (`/tickets`)
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- 筛选栏：状态/分类/优先级下拉 + 搜索框
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- 数据表格：编号、标题、分类、优先级Tag、状态Tag、联系人、创建时间、操作
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- 分页组件
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### 8.4 创建工单 (`/tickets/create`)
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- 表单卡片：标题*、内容*、联系人、联系电话、来源
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- 提交后跳转详情页
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### 8.5 工单详情 (`/tickets/:id`)
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- **基本信息卡片**：标题、内容、联系人、电话、来源、状态
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- **AI 分析卡片**：
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- 未分析：大按钮「触发 AI 分析」
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- 已分析：分类/优先级/摘要/建议角色（可编辑）
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- 确认/修改按钮
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- **操作区**：状态流转按钮、处理人分配
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- **操作日志**：时间线展示
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- **备注区**：备注列表 + 添加备注输入框
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## 9. 数据模型
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### 9.1 ER 关系
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ticket_user ──1:N──→ ticket_info (submitterid)
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ticket_user ──1:N──→ ticket_info (handlerid)
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ticket_info ──1:N──→ ticket_ai_analysis (ticketid)
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ticket_info ──1:N──→ ticket_operation_log (ticketid)
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ticket_info ──1:N──→ ticket_note (ticketid)
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```
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### 9.2 表结构
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详见 `DATA-MODEL.md`
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## 10. 部署架构
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用户浏览器
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│
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↓ HTTPS
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abc.1216.top (39.99.243.191)
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│
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├── Nginx :443
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│ ├── / → /opt/ticket-workbench/frontend (Vue SPA)
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│ └── /api/ → localhost:8090 (Go Gin)
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│
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├── Go Gin :8091 (后端服务)
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│
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└── MySQL :3306 / ticket_dev (数据库)
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**域名**: tk.1216.top → A 记录 → 39.99.243.191
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**SSL**: *.1216.top 通配符证书 (Let's Encrypt)
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## 11. 工单来源与发起方
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### 工单是谁发起的？
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- **当前实现**: 客服人员代为录入。客户通过电话/邮件/网页反馈问题后，客服在工作台创建工单。
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- **工单来源标记**: web（网页）、phone（电话）、email（邮件）
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### 完整生命周期
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客户反馈(外部) → 客服录入 → AI辅助分析 → 人工审核确认 → 分配处理人 → 处理中 → 关闭
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### 客户自助提交（计划中）
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> 后续补充：添加无需登录的客户工单提交页面，客户可自助填写工单信息。
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## 12. 测试计划
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| 测试项 | 类型 | 说明 |
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|--------|------|------|
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| 用户登录 | 功能 | 正确/错误密码 |
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| 创建工单 | 功能 | 必填校验、编号生成 |
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| 工单列表 | 功能 | 分页、筛选 |
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| AI 分析 | 功能 | GLM 调用、结果解析 |
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| 人工确认 | 功能 | 修改字段、确认流转 |
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| 状态流转 | 功能 | 顺向流转、越权校验 |
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| 操作日志 | 功能 | 操作记录完整性 |
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| 备注 | 功能 | 添加、展示 |
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